Wer ServiceNow einführt, denkt schnell an Workflows, Self-Service-Portale und Automatisierung. Was jedoch oft unterschätzt wird: Der Erfolg steht und fällt mit der Integration bestehender Systeme. Ob ERP, HR-Tools oder Collaboration-Plattformen – ohne nahtlose Schnittstellen bleibt das Potenzial von ServiceNow ungenutzt.
Schon in der Planungsphase stellt sich die zentrale Frage: Welche Systeme müssen angebunden werden – und wie tief? Nicht jede Schnittstelle muss sofort realisiert werden. Entscheidend ist, welche Datenflüsse geschäftskritisch sind, welche regulatorischen Vorgaben existieren und wie hoch der Aufwand einer Integration ist.
Wichtige Fragen bei der Integrationsplanung
Um Stolperfallen zu vermeiden, hilft ein klarer Fragenkatalog:
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Welche Systeme liefern Daten, die für die Prozesse in ServiceNow notwendig sind?
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Muss der Datenaustausch bidirektional erfolgen oder reicht ein einfaches Lesen?
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Welche Sicherheits- und Compliance-Anforderungen gelten für den Datentransfer?
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Wer ist für den Betrieb und das Monitoring der Schnittstellen verantwortlich?
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Welche Prozesse profitieren unmittelbar von einer Integration – und welche später?
Die Beantwortung dieser Fragen entscheidet, ob die Integration ein schlanker Enabler oder ein komplexes Dauerprojekt wird.
Typische Integrationsszenarien
In Projekten zeigen sich immer wieder ähnliche Muster:
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Daten-Synchronisation: Basisdaten wie User, Rollen oder Standorte werden regelmäßig aus HR- oder Identity-Systemen übernommen.
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Prozess-Integration: Tickets, Changes oder Bestellungen werden direkt mit ERP- oder ITSM-Tools anderer Hersteller verknüpft.
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Echtzeit-Integration: Über APIs und Event-Trigger laufen Informationen ohne Verzögerung zwischen den Systemen. Das sorgt für schnellere Reaktionen, erfordert aber mehr Aufwand in Architektur und Monitoring.
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Hybrider Ansatz: Manche Daten bleiben im Quellsystem, werden aber über ServiceNow sichtbar gemacht – ähnlich einem „virtuellen Zugriff“.
Herausforderungen und Erfolgsfaktoren
Komplex wird es dann, wenn Zugriffsrechte und Datenmodelle nicht zueinander passen. Hier braucht es oft ein Mapping oder sogar Anpassungen an den Quellsystemen. Ebenso wichtig: Monitoring und Fehlerhandling. Schnittstellen sind nur so gut, wie ihre Stabilität im laufenden Betrieb.
Best Practices:
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Integration schrittweise aufbauen, beginnend mit den Prozessen mit dem größten Mehrwert.
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Standardschnittstellen von ServiceNow nutzen, wo möglich.
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Governance etablieren, damit klar ist, wer für welche Schnittstelle verantwortlich ist.
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Sicherheit und Compliance von Anfang an berücksichtigen.
