Herr Becker leitet den Kundenservice eines mittelständischen Handelsunternehmens. Jeden Tag landen dutzende E-Mails, Anrufe und Chat-Anfragen in seiner Abteilung. Mal geht es um Lieferzeiten, mal um Reklamationen, mal um einfache Standardfragen.
Das Problem: Jede Anfrage landet irgendwo – bei einem Mitarbeiter im Vertrieb, in einer allgemeinen E-Mail-Adresse oder auf einem Post-it. Rückfragen verzögern die Bearbeitung, Tickets bleiben liegen, Kunden ärgern sich über Wartezeiten.
Die Folge: steigende Kosten, sinkende Kundenzufriedenheit, wachsender Druck durch Wettbewerber, die längst digitale Self-Service-Portale eingeführt haben.
Dieses Szenario ist typisch für viele Mittelständler – und genau hier setzt ServiceNow Customer Service Management (CSM) an.
Die Herausforderungen im Kundenservice
Gerade mittelständische Unternehmen kämpfen mit:
-
Fragmentierten Kanälen: Kunden melden sich per Telefon, E-Mail, Chat oder persönlich – alles läuft unkoordiniert zusammen.
-
Intransparenten Prozessen: Wer arbeitet gerade an welcher Anfrage? Oft weiß niemand den aktuellen Status.
-
Manuellen Tätigkeiten: Standardanfragen werden immer wieder aufs Neue von Mitarbeitern beantwortet.
-
Fehlendem Self-Service: Kunden müssen auf Antworten warten, obwohl vieles automatisiert lösbar wäre.
-
Kosten- und Effizienzdruck: Jede Eskalation bindet wertvolle Ressourcen – und schadet der Kundenerfahrung.
Was ServiceNow CSM bietet
ServiceNow Customer Service Management schafft eine einheitliche Plattform für exzellenten Kundenservice:
-
Nahtlose Workflows: Anfragen werden automatisch erfasst, kategorisiert und an den richtigen Ansprechpartner geleitet.
-
Self-Service-Portale: Kunden finden Antworten auf Standardfragen selbst, ohne auf Rückmeldungen warten zu müssen.
-
KI-basierte Lösungen: Intelligente Chatbots und Automatisierungen lösen Routineprobleme sofort.
-
Transparenz in Echtzeit: Mitarbeiter und Führungskräfte sehen jederzeit, wie viele Anfragen offen sind und wie schnell sie bearbeitet werden.
-
Vernetzte Teams: IT, Vertrieb, Logistik und Kundenservice arbeiten auf derselben Plattform – statt in Silos.
Beispiele aus der Praxis
-
Self-Service entlastet Mitarbeiter
Ein mittelständisches Unternehmen implementiert ein Kundenportal mit FAQs und Chatbot. Ergebnis: 40 % weniger Anrufe, Mitarbeiter gewinnen Zeit für komplexere Anliegen.
-
Proaktive Kundenkommunikation
Ein Hersteller informiert Kunden automatisiert über Lieferverzögerungen. Beschwerden sinken um 25 %, weil Transparenz Vertrauen schafft.
-
Nahtlose Zusammenarbeit
Ein Reklamationsfall erfordert Input aus Logistik, Produktion und Vertrieb. Mit ServiceNow CSM sehen alle Beteiligten den Status in Echtzeit – statt wochenlang E-Mails hin und her zu schicken.
Zahlen & Fakten
-
Studien zeigen, dass über 70 % der Kunden erwarten, Serviceanfragen digital selbst lösen zu können.
-
Unternehmen mit automatisierten Serviceprozessen erzielen bis zu 20 % niedrigere Supportkosten.
-
Ein schneller, transparenter Kundenservice steigert die Kundenzufriedenheit um bis zu 30 %.
