Mit GenAI und Kontrolle: ServiceNow gestaltet die Zukunft des Workflow

Herr Meier, CIO eines mittelständischen Unternehmens, möchte KI nicht als Buzzword, sondern als echten Mehrwert nutzen. Doch wie behält man bei Agenten, Automatisierung und GenAI den Überblick, bleibt steuerbar und erzielt gleichzeitig echten Nutzen? Genau hier zeigt ServiceNow aktuell, wie GenAI-Plattformen für Unternehmen nutzbar, profitabel – und gleichzeitig sicher – gestaltet werden können.

1. KI‑monetarisierung trifft Realität

   ServiceNow steigert sein Wachstum durch AI‑getriebene Funktionen wie „Now Assist“ und „Pro Plus“-Lizenzen. Die Plattform hat ambitionierte Ziele: Bis 2026 sollen etwa 1 Milliarde US-Dollar Jahresvertragswert (ACV) allein durch KI‑Produkte erzielt werden. Q2 2025 erzielte ServiceNow starke Umsatzsteigerungen: 22,5 % Wachstum bei Abos ($3,11 Mrd), 89 neue Deals über $1 M ACV, und außergewöhnlich hohe Erneuerungsrate von 98 %, getrieben durch KI‑Funktionalität. 

2. Themenkompass: AI Control Tower & Unified AI Platform

   Auf der Knowledge 2025 präsentierte ServiceNow seine Plattform neu als „ServiceNow AI Platform“ – ausgelegt für agentic AI: orchestrierte, autonome KI-Agenten, sichere Verwaltung und nahtlose Integration in Workflows. Mit dem „AI Control Tower“ lässt sich zentral überwachen, steuern und Governance sicherstellen. Dazu kommt die „AI Agent Fabric“, die Kommunikation und Kooperation zwischen KI-Agenten (auch Dritt‑Systeme) ermöglicht. 

3. Strategische Expansion mit Moveworks

   ServiceNow hat mit Moveworks den größten Deal seiner Geschichte angekündigt: $2,85 Mrd für einen KI-Startup, der generative AI für Mitarbeitersupport liefert. Damit wird die CSM- und HRSD-Expertise mit autonomen Assistenten massiv erweitert. Der Abschluss wird für die zweite Jahreshälfte 2025 erwartet. 

4. Transformation im Service‑Desk durch AI‑Agenten

   Traditionelle MSP-Service-Desks erleben einen Wandel: KI‑Tools wie ServiceNow’s AI Assistant verbessern ersten Support-Level, automatisieren Wissensbasis-Erstellung und ermöglichen proaktive Hilfe. Entscheidend wird sein: Technik allein reicht nicht – auch Wandel in Organisation und Kultur ist notwendig. 

5. „Human‑plus‑Agent“-Modell benötigt neue Rolle im Unternehmen

   ServiceNow betont, dass AI den Arbeitsalltag verändert: Routineaufgaben werden von Agenten übernommen. Unternehmen brauchen deshalb Generalisten und Spezialisten, die strategisch und kreativ KI nutzen. Soft Skills wie Empathie gewinnen an Bedeutung.

Typische Herausforderungen im Mittelstand

• KI‑Hype ohne Umsetzung: Viele Unternehmen stecken in Pilotprojekten fest, ohne klare Governance oder Nutzenbeweise.

• Verwaltungsrat vs. Automation: Wie lässt sich Innovation mit klaren Compliance‑Regeln verbinden?

• Schatten‑KI durch externe Agenten: Dienstleister liefern automatisierte Lösungen, aber ohne zentrale Kontrolle.

• Fachkräfte‑Shift: Standardaufgaben automatisiert, aber Fachkräfte fehlen für strategische Nutzung.

Wie ServiceNow konkret unterstützt

1. Wirtschaftlich tragfähige GenAI‑Lösungen

   „Now Assist“ ist kein Add-on, sondern de facto ein integraler Bestandteil von ITSM, CSM, HRSD – verfügbar in Pro‑Plus‑Lizenzen mit nachweislich starken Vertragsabschlüssen. KI wird so zum Umsatztreiber, nicht bloß zur Buzzword-Funktion. 

2. Governance und Kontrolle per Design

   Wer Agenten einsetzen will, braucht Supervison. Der AI Control Tower dient als zentraler Ort, um KI-Systeme zu steuern und Compliance zu gewährleisten. Mehr Transparenz, weniger Risiken. 

3. Plattform statt Insellösung

   Moveworks‑Zukauf stärkt generative Agenten nahtlos für HR- und CSM-Kontexte. Die Grundlage für smarte Assistenzsysteme im Mitarbeiter- und Kundenservice. 

4. Transformation der Support‑Rollen

   KI‑Assistenten entlasten bei Standardanfragen. Damit Mitarbeitende sich auf strategische, kreative Aufgaben konzentrieren können. Die Organisation muss sich entsprechend weiterentwickeln.

Fazit – KI als Treiber, nicht als Störfaktor

ServiceNow macht deutlich: Generative KI ist heute nutzbar, profitabel und kontrollierbar – wenn sie in eine tragfähige Plattform eingebettet ist. Mittelständler können jetzt Plattformarchitektur, Governance und Mitarbeiterentwicklung vereinen, um KI verantwortungsvoll zu nutzen.

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