Digitalisierung klingt in der Strategie oft klar, im Projektalltag aber erstaunlich chaotisch. Go-Lives verschieben sich. Anforderungen wachsen unkontrolliert. Verantwortlichkeiten bleiben unklar. Und spätestens wenn Kosten steigen, ohne dass der Nutzen sichtbar wird, kippt die Stimmung.
Kommt dir das bekannt vor?
Dann liegt das Problem meist nicht an der Plattform selbst. Es liegt daran, dass zentrale Voraussetzungen für eine erfolgreiche Transformation fehlen. Genau hier setzt ein strukturierter Therapieansatz an: Nicht Symptome verwalten, sondern die eigentlichen Ursachen beheben. Denn erfolgreiche Plattformen entstehen nicht zufällig – sie werden systematisch geführt, priorisiert, betrieben und weiterentwickelt.
Die typischen Warnsignale in Transformationsprojekten
In vielen ServiceNow-Initiativen tauchen dieselben Aussagen immer wieder auf: Der Go-Live wurde mehrfach verschoben. Die Anforderungen wachsen schneller als das Team liefern kann. Niemand weiß genau, wie der spätere Betrieb aussehen soll. Datenqualität und Kosten sind unklar. Externe Partner liefern operative Unterstützung, aber keine echte Steuerung oder Beratung. Diese Warnsignale sind keine Einzelfälle, sondern Hinweise auf tieferliegende strukturelle Probleme. ServiceNow_Therapie
Wer diese Signale früh erkennt, kann gegensteuern. Wer sie ignoriert, riskiert aus einer vielversprechenden Initiative ein dauerhaftes Sorgenkind zu machen.
Problem 1: Wenn die Strategie fehlt
Eines der häufigsten Probleme ist ein strategisches Vakuum. Die Plattform wird aufgebaut, bevor klar ist, welche Ziele sie eigentlich unterstützen soll, welche Zielgruppen sie bedienen muss und welchen Beitrag sie zur Unternehmensstrategie leisten soll.
Das Ergebnis: Teams arbeiten auf Verdacht. Entscheidungen werden isoliert getroffen. Die Plattform entwickelt sich technisch weiter, aber ohne belastbare Richtung.
Die Lösung ist eine klare, an der Unternehmens- und IT-Strategie ausgerichtete Plattformvision. Ergänzt wird sie durch eine messbare Roadmap, die Werttreiber identifiziert, Prioritäten setzt und Investitionen transparent macht. So entsteht Orientierung für Management, Fachbereiche und Delivery-Teams gleichermaßen. Statt Aktionismus gibt es einen belastbaren Plan. ServiceNow_Therapie
Problem 2: Wenn der Scope explodiert
Das zweite typische Muster ist die Scope-Explosion. Neue Anforderungen kommen ständig hinzu, bestehende Anforderungen werden erweitert, Prioritäten wechseln laufend – und das Team verliert zunehmend die Kontrolle.
Der Kern des Problems ist meist fehlendes Demand Management. Wenn nicht klar geregelt ist, wer Anforderungen bewertet, priorisiert und freigibt, setzt sich am Ende nicht der größte Business Value durch, sondern die lauteste Stimme.
Ein wirksamer Gegenansatz ist ein Governance-Modell mit Demand Board, MVP-Fokus und klaren Change-Control-Prozessen. Anforderungen werden dann nicht mehr nach politischem Druck, sondern nach Nutzen, Aufwand und Auswirkungen entschieden. Das reduziert Scope Creep, erhöht die Lieferfähigkeit und bringt Projekte wieder in einen realistischen Takt. ServiceNow_Therapie
Problem 3: Wenn Ressourcen nur auf dem Papier vorhanden sind
Viele Programme starten mit der Annahme, dass die nötigen Rollen „nebenbei“ mitlaufen können. In der Realität bedeutet das: Product Owner, Architekten oder Plattformverantwortliche jonglieren Tagesgeschäft und Transformation gleichzeitig. Das führt fast zwangsläufig zu Verzögerungen, Qualitätsproblemen und hoher Abhängigkeit von externen Partnern.
Die Komplexität von ServiceNow wird dabei häufig unterschätzt. Eine Plattform dieser Art ist kein „Install and Forget“-Werkzeug. Sie braucht Führung, Architektur, Priorisierung und Weiterentwicklung.
Deshalb sind dedizierte Ressourcen entscheidend. Schlüsselrollen brauchen echte Freistellung. Gleichzeitig muss eine Backfill-Strategie sicherstellen, dass das Tagesgeschäft nicht kollabiert. Externe Unterstützung sollte gezielt für Expertise eingesetzt werden – nicht als Ersatz für fehlende interne Steuerungsfähigkeit. Nur so entsteht eine Plattform, die langfristig tragfähig ist. ServiceNow_Therapie
Problem 4: Wenn niemand an den Betrieb denkt
Viele Organisationen behandeln die Implementierung als Projekt mit Enddatum. Der Fokus liegt auf dem Build, nicht auf dem späteren Run. Doch genau hier beginnt oft das nächste Problem: Nach dem Go-Live ist unklar, wer welche Verantwortung übernimmt, wie Incidents, Changes und Releases für die Plattform selbst gesteuert werden und wie Innovation in den Regelbetrieb übergeht.
Das ist ein klassischer Betriebs-Blackout.
Der richtige Ansatz beginnt deutlich früher: Der spätere Betrieb muss bereits während der Projektphase mitgedacht und aufgebaut werden. Ein CoEI beziehungsweise ein tragfähiges Plattform-Governance- und Operating-Modell sollte nicht erst nach dem Go-Live entstehen. Ebenso wichtig ist eine klare Übergabe zwischen Build und Run, mit dokumentierten Verantwortlichkeiten und definierten Prozessen. Dadurch wird aus einer einmal eingeführten Lösung eine belastbare, kontinuierlich weiterentwickelbare Plattform. ServiceNow_Therapie
Problem 5: Wenn der Nutzen nicht sichtbar wird
Viele Transformationsinitiativen geraten unter Druck, sobald Fragen zu Kosten, Ressourcenverbrauch und Mehrwert aufkommen. Dann zeigt sich, ob ein belastbarer Business Case existiert – oder nur Hoffnung.
Wenn laufende Kosten wie Lizenzen, Support, Storage oder externe Leistungen nicht von Anfang an transparent gemacht werden, folgt der Kostenschock fast zwangsläufig. Noch kritischer wird es, wenn gleichzeitig kein System existiert, um den tatsächlichen Nutzen der Plattform messbar zu machen.
Die Antwort darauf ist mehr Transparenz und konsequente Value Realization. Dazu gehören ein regelmäßiger Business-Case-Recheck, Value Dashboards mit klaren Kennzahlen und ein aktives Lizenzmanagement, um ungenutzte Lizenzen zu vermeiden. Denn eine einfache Regel gilt immer: Wer den Wert nicht misst, kann ihn später auch nicht überzeugend verteidigen. ServiceNow_Therapie
Der Behandlungsplan für eine gesunde Plattform
Aus diesen fünf Problemfeldern lässt sich ein klarer Behandlungsplan ableiten:
Eine messbare Roadmap sorgt für strategische Orientierung.
Ein Governance Board schafft Disziplin im Demand Management.
Dedizierte Ressourcen und Backfill sichern die Umsetzbarkeit.
Ein Operating Model und ein CoEI machen den Betrieb tragfähig.
Value Realization und TCO-Transparenz machen Nutzen und Kosten steuerbar. ServiceNow_Therapie
Diese fünf Bausteine wirken zusammen. Wer nur an einem Hebel zieht, wird nur begrenzte Wirkung sehen. Wer alle fünf systematisch adressiert, schafft die Grundlage für eine Plattform, die nicht nur live geht, sondern dauerhaft Mehrwert liefert.
Vom Sorgenkind zum Innovationstreiber
Das eigentliche Ziel ist nicht einfach eine funktionierende Plattform. Das Ziel ist eine Plattform, die sicher, skalierbar und wertschöpfend ist.
Sicher, weil Governance und klare Prozesse Wildwuchs verhindern.
Skalierbar, weil die Plattform kontrolliert mit den Anforderungen wächst.
Wertschöpfend, weil ROI und Verbesserungen sichtbar gemacht werden und die Plattform nicht zum Kostengrab wird. ServiceNow_Therapie
Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, verändert sich die Rolle der Plattform grundlegend: weg vom reaktiven Ticket- oder Workflow-System, hin zu einem echten Enabler für moderne Services, Automatisierung und organisatorische Weiterentwicklung.
